Canal principal para abertura de chamados. Registre o que aconteceu, o horário e, se possível, uma captura de tela.
contato@goable.aiSuporte
Como falar com o time técnico da Goable.
Clientes em operação têm canais definidos, prazos de primeira resposta e um caminho claro de escalonamento. Abaixo está o processo que seguimos.
Canais
Por onde abrir um chamado.
Para dúvidas rápidas e acompanhamento de chamados já abertos, durante o horário de atendimento.
(51) 3199-7546Canal dedicado
Clientes em operação contínua têm um grupo dedicado com o time técnico responsável pela conta.
Clientes com contrato ativoPrazos
Classificação e tempo de primeira resposta.
Os prazos abaixo valem para chamados abertos dentro do horário de atendimento (Segunda a sexta, das 9h às 18h (BRT, UTC-3)). Contratos específicos podem prever prazos menores.
| Severidade | Quando se aplica | Primeira resposta |
|---|---|---|
| Crítico | Serviço indisponível: mensagens não são recebidas nem enviadas, ou a integração com a Meta caiu. | 4 horas úteis |
| Alto | Funcionalidade importante degradada: atrasos relevantes, falha em um fluxo específico ou template rejeitado em produção. | 1 dia útil |
| Normal | Dúvidas de uso, ajustes de configuração, pedidos de alteração no agente ou em templates. | 1 dia útil |
| Baixo | Sugestões de melhoria, solicitações de relatório e pedidos de evolução planejada. | 3 dias úteis |
Escalonamento
Se o prazo não for cumprido.
- Nível 1 · Analista de suporte. Recebe, classifica e responde o chamado dentro do prazo da tabela acima.
- Nível 2 · Time técnico responsável pela conta. Assume quando o caso exige alteração de integração, de agente ou de infraestrutura.
- Nível 3 · Sócio-administrador. Edgar Assis Gomes de Abreu é acionado em incidentes críticos não resolvidos em 24 horas e em qualquer incidente de segurança com dados pessoais.
Fora do escopo do suporte
O que depende da Meta.
Alguns itens são decididos pela Meta e fogem ao nosso controle direto. Nesses casos orientamos o cliente e acompanhamos a solicitação, mas o prazo é da plataforma:
- Aprovação ou rejeição de modelos de mensagem (templates).
- Classificação de qualidade do número e limites de envio.
- Verificação de negócio e análise de aplicativos no Business Manager.
- Bloqueios aplicados por violação das políticas de mensagens do WhatsApp.
- Indisponibilidades da própria Cloud API da Meta.
Privacidade
Pedidos sobre dados pessoais.
Solicitações de acesso, correção ou exclusão de dados não passam pela fila comum de suporte: vão direto para o encarregado, com confirmação em 2 dias úteis e conclusão em até 15 dias. Veja o procedimento na página de exclusão de dados.